자생한방병원, ‘의료진 서비스 만족도’ 조사

최근 의료서비스의 질을 높이기 위한 다양한 노력들이 대학병원은 물론 개인병원에서도 시도되고 있는 가운데 자생한방병원이 환자 입장에서 벌여 눈길을 끌고 있다.

소비자들의 제품 품평회나 학생들에 의한 교수평가제는 이제 흔한 일이지만 병원 주도로 환자들에게 담당의의 의료 서비스를 평가하게 하는 일은 극히 이례적인 일이다.
자생한방병원은 최근 2004년 12월과 2005년 1월까지 내원한 신규 환자를 대상으로 전 의료진에 대한 이미지 만족도 평가를 조사해 14일 발표했다.

자생병원의 평가는 기존의 서비스 평가들이 진료 시스템 및 시설; 원무 수납 등 외형적인 서비스 항목에 치우쳤던 것과 달리 의사 개인의 친절도, 인격적 태도, 신뢰도 등 환자들의 정서적 반응을 면밀히 조사해 ‘환자들이 가장 좋아하는 의사상(象)’을 도출했다는 점에서 주목을 받고 있다.

조사 대상 의료진은 병원장을 포함한 외래 담당의 22명이다.
총 14문항에 걸쳐 5점 만점 척도로 점수를 매겨진 조사는 일대일 전화면접 방식으로 조사가 진행됐다. 의사의 지식과 기술은 물론 복장과 언어사용, 응대매너, 상담시간과 내용에 대한 만족도 등 치료 전 과정에서 의사가 보여주는 면면들도 평가대상에 포함되었다.

그 결과 자생한방병원 의료진의 평균 점수는 4.4점(5점 만점 기준). 환자에 대한 친절도, 용모단정, 적절한 언어사용 등에서 높은 점수를 받았으며, 진료 상담시간과 상담 내용은 좀 더 보완되어야 할 것으로 나타났다.

가장 높은 점수를 받아 환자들로부터 ‘최고의 의사’로 선정된 사람은 척추디스크센터의 권승로 과장.

‘진료에 대한 의사의 지식이나 기술에 만족 한다’, ‘증상에 대한 의사의 상담에 만족한다’,‘환자의 말을 관심 있게 듣고 존중해 주었다’등 14가지 항목에서 모두 최고 점수를 기록했다.

조용한 성품의 권 과장이 전 부문 최고 점수를 기록한 것은 카리스마가 강하고 경험 ,치료 기술로 유명한 의사가 가장 좋은 평가를 받으리라는 예상을 뒤엎은 것으로 드러났다.

특히 이 같은 결과는 각종 질환으로 불안한 환자들이 무엇보다 환자에 대한 따뜻한 애정을 가진 의사를 원하고 있음을 나타내는 것으로 환자들은 명의 이전에 환자의 입장에 서서 그들을 이해하고 따뜻하게 대해주는 의사를 선호하는 것으로 밝혀졌다.

이번 조사를 담당한 자생한방병원 고객지원센터 오명희 과장은 “병원에서 가장 깊은 인상을 받는 시간은 의사와 일대일로 마주보고 있는 진료시간으로 치료내용도 중요하지만, 환자에 대한 인간적인 의사의 태도가 병원을 찾게 하는 주원인이 될 수 있다”며,“앞으로도 지속적인 설문 조사를 통해 고객이 원하는 의사상을 정립하고 고객에게 더욱 가까이 다가가는 고객중심의 병원으로 거듭나겠다.”고 밝혔다.